Jede zurückgesandte Ware ist ein Ärgernis. Schon die Abwicklung bedeutet Extra-Aufwand, es entstehen Mehrkosten und ein Zeugnis für echte Kundenzufriedenheit ist es auch nicht gerade. Natürlich gibt es die verschiedensten Gründe, wenn ein Kunde bestellte Artikel zurückschickt. Und es gibt Möglichkeiten, das Retourenmanagement effizient und kundenfreundlich zu gestalten. Trotzdem dürfte der Grundsatz zählen: Je weniger Retouren umso besser fürs Geschäft. Lesen Sie im Folgenden drei mögliche Ansatzpunkte, mit denen Sie den Warenrücklauf reduzieren können.

Drei kleine Beispiele, wie Sie Retouren wirksam vorbeugen

Retouren sind in der Regel auch für den ehrlichen Käufer ärgerlich, mit Aufwand verbunden und nicht erwünscht. Wo keine böswillige Absicht zu unterstellen ist, kann der Shopanbieter daher darauf setzen, durch eine Optimierung seines E-Shop-Angebots die Retourenquote nachhaltig zu verringern. Eine Ursachenrecherche für häufige Gründe für die Rücksendungen kann dabei helfen, Fehler in der Warenpräsentation, bei Versand und Zustellung sowie im eigentlichen Retourenmanagement abzustellen.

1.       Warendarstellung im Online-Shop

Je besser der Kunde im Voraus weiß, was er im Falle der Bestellung erhält, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass seine Erwartungen beim Öffnen des Versandpakets erfüllt werden. Eine adäquate Produktpräsentation im Shop ist daher auch im Blick auf die Vermeidung von Retouren wahres Gold wert. Produktfotos, die mit dem Verkaufs-Artikel wirklich übereinstimmen sind hier genauso wichtig wie eine möglichst klare Beschreibung der zentralen Artikeleigenschaften.

Noch vorteilhafter ist es, wenn Fotos mit mehreren Produktansichten vorliegen. Dann kann der Kunde schon im Voraus abklären, ob die Anordnung der Kabelanschlüsse beim technischen Gerät optimal zum vorgesehenen Aufstellungsplatz passt oder ob die Rückseite vom ausgeguckten T-Shirt genauso cool ist wie der Front-Aufdruck. Durch detaillierte Produktbeschreibungen, ggf. mit eigenem Datenblatt und/oder einer Anleitung wird ebenfalls dafür gesorgt, dass der Käufer nach Erhalt der Ware nicht aus allen Wolken fällt. Eine hochwertige Warendarstellung im Shop kann also Wesentliches dazu beitragen, dass weniger Produkt-Rückläufer anfallen.

2.       Möglichkeiten zur Artikelspezifikation verbessern

In eine ähnliche Richtung geht der zweite Verbesserungsvorschlag für Ihren Shop: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit zur individuellen Artikelspezifikation. Je mehr Auswahlmöglichkeiten z.B. zur Farbe, Größe und Zusammensetzung der Artikellieferung bestehen, umso eher erhält der Käufer, was er sucht. Das reduziert die theoretischen Gründe für einen Rückversand und wiegt im Zweifelsfall auch andere „Produktmängel“ auf. Motto: Ich habe zwar nach dem Öffnen des Pakets schnell festgestellt, dass die Textilausführung doch nicht ganz diejenige ist, die ich mir vorgestellt hatte, aber weil die Farbe wirklich (so wie ausgesucht) ganz ausgezeichnet passt, behalte ich den Pullover trotzdem.

Klar ist, dass eine erhöhte Artikelspezifikation eine entsprechende Logistik voraussetzt. Die gute Shopsoftware unterstützt Sie aber bei der Implementierung entsprechender Shop-Optionen im öffentlichen Kundenbereich und in der internen Bestellverwaltung.

3.       Sortiment überprüfen

Das Stichwort Sortimentsgestaltung führt uns auch gleich zum dritten Tipp, wie sich auf Dauer Warenrückläufer minimieren lassen. Denn schlicht und ergreifend kann es natürlich auch an der Qualität eines Artikels liegen, wenn er eine hohe Retourenquote hervorruft. Es empfiehlt sich daher, die Anzahl und den Warentyp der zurückgesendeten Artikel konsequent  zu dokumentieren und regelmäßig zu kontrollieren. Fallen einzelne Artikel oder Produktgruppen bei der Auswertung auf, sollte  gegebenenfalls der Austausch eines  Produkts, des Herstellers oder des Lieferanten in Erwägung gezogen werden.

Retourenanfällige Artikel zu identifizieren und rechtzeitig auszusortieren, ist dabei natürlich nicht nur zur Unkosten-Vermeidung angezeigt, sondern auch im Blick auf das Shop-Renommee nachgerade Pflicht. Eine Verringerung des Retouren-Aufkommens ist in dieser Hinsicht auch ein Kriterium für die Entwicklung der Shop-Qualität insgesamt.

Implementierung ins Tagesgeschäft und langfristige Strategien

Verbesserte Warenpräsentation, das Angebot zur Produktspezifikation und die Identifikation „problematischer“ Produktgruppen, das sind nur drei Beispiele zur aktiven Retouren-Vorbeugung. Sie lassen sich flüssig, Stück für Stück, d.h. während des laufenden Betriebs in das tägliche Shopgeschäft einbauen. Wer noch weitere Ansatzpunkte zur Vermeidung von Retouren sucht, dem sei der folgende Beitrag zur eingehenden Lektüre empfohlen: Strategien zur Retourenvermeidung – Testen lohnt sich. Hier finden Sie eine lange Liste von kundenorientierten, sortimentsorientierten und kommunikationsorientierten bis zu fulfillment- sowie dispositionsorientierten Ansätzen.

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