Hauptfaktoren für erfolgreiche Online-Shops

Zu den Erfolgskriterien im E-Commerce gehören nach der Studie vor allem folgende:

• Websitegestaltung
• Usability
• Shopsortiment
• Preis
• Bezahloptionen
• Versand
• Warenlieferung

Wie die Kundenzufriedenheits-Studie ermittelte, sind diese sieben Faktoren für die positive Kundenbindung besonders relevant. Zusätzlich zu den Kriterien wurde zudem ein Kundenbindungsindex entwickelt, in den die Gesamtzufriedenheit, die Wahrscheinlichkeit für einen nächsten Besuch im Shop sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung mit einfließen.

Online-Shop-Index

Dieser neue Shop-Index soll unter anderem als Grundlage zur Verleihung des Deutschen Online-Handels-Awards (DOHA) 2012 dienen, den das Handelsblatt initiiert. Auf den Plätzen 1 bis 3 liegen nach dem Ranking der Studie derzeit die Online-Händler Thomann.de, Amazon sowie Playmobil.de. Auch Anbieter wie Notebooksbilliger.de, Globetrotter oder Ravensburger.de schneiden sehr gut ab. Durchgängig gute Noten erhalten die führenden Online-Shops bei der Bewertung der Bezahloptionen (meist vier bis fünf Sterne, von fünf möglichen). Als eher unterentwickelt (mit 2 bis 3 Sternen) wird das Potenzial bei der Websitegestaltung eingeschätzt.

Viel zu tun nicht nur für Webdesigner

Für Grafikdesigner und Programmierer gibt es im E-Commerce also noch viel zu tun. Doch auch in vielen anderen Bereichen in der Shopführung gibt es noch Spielräume. Wie sieht es zum Beispiel bei der Auswahl verschiedener Versandoptionen aus? 30,7 Prozent der Befragten geben an, dass die Wahlmöglichkeit des Lieferzeitpunkts oder eine Option zur Versicherung der Warensendung einen ausgesprochen hohen Stellenwert für sie besitzt („absolut wichtig“). Oder wie ist es im Shop um die Bestätigungs-E-Mail für den erteilten Auftrag bestellt? Weit mehr als jeder dritte Online-Kunde (38,2 Prozent) sagt, dass eine gut gemachte Bestellbestätigung (mit Bestellnummer, Rückmelde-Option, Lieferdatum) „absolut wichtig“ für sie ist.

Sowohl bei der Versandoption, als auch bei der Bestätigungsmail liegen die Werte sogar noch höher, wenn man noch die Umfrage-Antworten „sehr wichtig“ (jeweils über 38 Prozent) mit hinzunimmt.

Kleine Details, die für die Kundenbindung von großer Bedeutung sind

Ein ähnlich großes Gewicht in der Kundenperspektive besitzt eine pünktliche Lieferung (36 Prozent: „absolut wichtig“, 38,8 Prozent: „sehr wichtig“). Immer noch mehr als jedem zweiten sind außerdem ein zusätzlicher Liefertermin bei Nichtantreffen oder die Qualität der Verpackung absolut bzw. sehr wichtig. Es gibt also eine ganze Menge an Details, durch die der Shopbetreiber seine Chancen beim Kunden erheblich steigern kann. Interessant in diesem Zusammenhang, dass eine optionale 24h Lieferung (Overnight-Expresslieferung) nur für 7 Prozent“ absolut“ und für 13 Prozent „sehr wichtig“ sind.

Weitere Ergebnisse der Umfrage

Die umfangreiche Studie hat außerdem noch eine ganze Reihe weiterer Interessanter Nebenerkenntnisse zu Tage gebracht:

• mCommerce kommt in Fahrt: 40 Prozent der Befragten geben an, Produkte und Artikel bereits einmal über ein mobiles Endgerät gekauft zu haben.
• Variantenreiche Zugänge zum Shopangebot: Neben dem Weg über die Suchmaschine (25 Prozent) finden viele Kunden über Empfehlungen von Freunden und Bekannten (23,4 Prozent) oder über den Katalog des Anbieters zum Online-Shop. Online Werbung (13,7 Prozent), klassische Werbung (11,5 Prozent), und Preissuchmaschinen (10,4 Prozent) folgen auf den hinteren Plätzen.
• Bemerkenswert in diesem Zusammenhang, dass jeder Fünfte (20,6%) angibt, per Zufall auf den E-Shop aufmerksam geworden zu sein.

Zur Studie

Die Umfrage wurde in Zusammenarbeit von ECC-Handel und dem Logistikunternehmen Hermes durchgeführt. Das E-Commerce-Center Handel wird als Branchen-Kompetenzzentrum geführt, das am Institut für Handelsforschung (Uni Köln) für das Gebiet des Elektronischen Handels zuständig ist. Bei ECC-Handel ist die komplette Studie bestellbar. Die Pressemeldung zur Veröffentlichung ist hier zu finden.

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Ende September 2011 verkündete Google den Launch von Analytics Premium. Der kostenpflichtige Dienst bietet erweiterte Datenanalysen, umfangreichere Datenbestände und ist verbunden mit persönlichem Support und Kundengarantie. Doch anders als mancher denkt, ist die Zielrichtung nicht zwingend die Etablierung von Preis-Strukturen bei Google Analytics. Die anvisierte Richtung dürfte weniger „von unten nach oben“ als von oben nach unten sein: Firmenkunden mit erhöhten Anforderungen das Analytics Tool schmackhaft zu machen (bzw. zu erhalten), könnte eher die Antriebsfeder für den Premium-Launch sein als die Absicht in Zukunft auch „kleinere“ Nutzer zur Kasse zu bitten.

Es ist also vielleicht eher eine Art Upgrade der bislang kostenlosen Version, um der kommerziellen Konkurrenz im Analysemarkt zu begegnen. Schließlich gibt es etliche Anbieter, die Kunden umfangreichen Service für Analyse-Leistungen andienen – und bezahlt bekommen. In diesem Segment soll Analytics Premium wohl mitspielen.

Entwarnung

Bedenkenträgern kann man also erst einmal Entwarnung signalisieren. Die Beta-Phase zur Premium-Version wurde mit Unternehmen und Konzernen wie TransUnion, Gucci oder Travelocity durchgeführt. Das zeigt in etwa die Liga und die Gewichtsklasse an, für die das Paid-Angebot konzipiert wurde. Außerdem ist zu beachten, dass der Service für die USA, Großbritannien und Kanada gestartet wurde. Ob und wann eine Ausdehnung auf weitere Regionen stattfinden wird, ist noch nicht bekannt. Zwar lässt sich nach dem üblichen Muster vermuten, dass früher oder später eine Ausweitung auf andere Gebiete erfolgen wird. Doch dazu sollten die weiteren Entwicklungen abgewartet werden. Es gab immerhin auch schon des Öfteren den Fall, dass eingeführte Tools, Dienste und Angebote nach einer Zeit wieder verschwunden sind. Auch wenn das für den Premium-Service sicher niemand unken will: Es heißt jetzt einfach in Ruhe beobachten.

Man beachte den Preis

Die jährlichen Gebühren für Analytics Premium liegen bei 150.000 US-Dollar. Auch das hilft vielleicht besser zu verstehen, um was für eine Hausnummer es sich hierbei handelt. Gebucht wird der Service bei Google direkt oder über einen Reseller.  Auch letzteres ein Hinweis darauf, in welche Zielrichtung das Ganze geht.

Entwarnung, aber…

Vollständig vom Tisch zu wischen, sind die Bedenken zu langfristigen Auswirkungen auf die kostenlosen Angebote von Google Analytics allerdings nicht. Zwar wird bereits im Blog Post zur Präsentation ausdrücklich darauf hingewiesen, dass auch der bekannte Analytics-Service zukünftig weiter ausgebaut und fortentwickelt wird:

“We’re more committed than ever to providing our customers, large and small, with options to measure and improve their marketing efforts. Google Analytics will continue to offer a powerful, free product as it always has and you’ll see plenty of new features and enhancements in the future.”

Dass aber plötzlich exklusive Einzelfunktionen oder angereicherte Datenauswertungen kostenpflichtig werden, ist damit ja auch nicht einfach ausgeschlossen.

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Irreführende geschäftliche Handlungen nach §5 UWG

“Eine geschäftliche Handlung ist irreführend, wenn sie unwahre Angaben enthält oder sonstige zur Täuschung geeignete Angaben […] enthält“, heißt es im Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb Paragraph 5. Darunter fallen dann Angaben zu Beschaffenheit, Herstellung und Verwendungsmöglichkeit von Produkten. Auch die Zwecktauglichkeit, Lieferung oder die Vorteile der Waren betreffend, sind wahrheitsgemäße Aussagen zu machen.

Entscheidung des Oberlandesgerichts Hamm

Das OLG Hamm hatte in einer Angelegenheit zu entscheiden, bei der ein Online-Shop seine Artikel als „Originalware“ bewarb. Im konkreten Fall ging es um Textilien. Ein Wettbewerber bemängelte, dass bei diesem Vorgehen § 5 UWG tangiert werde. Ist es nicht eine pure Selbstverständlichkeit, dass Originalware versandt wird und entsteht beim Kunden hier nicht der Eindruck eines scheinbaren Produktvorteils, der eigentlich gar keiner ist?

Mit seinem Urteil lehnte das Gericht die Beschwerde zwar ab (vgl. OLG Hamm, 20.12.2010 – I-4 W 121/10). Denn der Verkauf von Imitaten und Fälschungen finde „auf dem Markt des Textilhandels durchaus häufig“ statt. Folglich sei die Bewerbung eines Angebots als Originalware nicht zu beanstanden. Die Klägerseite hatte die Kosten des Verfahrens zu tragen und wurde mit ihrer Unterlassungsaufforderung abschlägig beschieden.

„Werbung mit Selbstverständlichkeiten“

Dennoch wird in dem Urteil ausdrücklich festgehalten, dass „eine Werbung, die Selbstverständlichkeiten herausstellt, trotz objektiver Richtigkeit der Angaben gegen § 5 UWG verstoßen“ kann und zwar „sofern das angesprochene Publikum annimmt, dass mit der Werbung ein Vorzug gegenüber anderen Erzeugnissen der gleichen Gattung und den Angeboten von Mitbewerbern hervorgehoben wird.“ Was für den Textil-Bereich in der genannten Fragestellung verneint wurde, kann also in anderen Bereichen durchaus zutreffen.

Entscheidung des Bundesgerichtshofs

Schon zuvor hatte der BGH in einem anderen Fall die Kriterien zur Werbung mit Selbstverständlichkeiten in dieser Richtung vorgegeben (vgl. Entscheidung vom 23.10.2009, Az. I ZR 121/07). Demnach gilt:

Entscheidend für die Frage, ob eine unlautere Werbung mit Selbstverständlichkeiten vorliegt „ist, dass der Verkehr in der herausgestellten Eigenschaft der beworbenen Ware oder Leistung irrtümlich einen Vorteil sieht, den er nicht ohne weiteres, insbesondere auch nicht bei Bezug der gleichen Ware oder Leistung bei der Konkurrenz, erwarten kann.“

Folgerungen für den Shopbetreiber

Shopanbieter sollten also prinzipiell beachten, dass ihre Werbung keine irreführende geschäftliche Handlung gemäß UWG darstellt. Wichtig dabei ist, die jeweiligen Branchenstandards und marktüblichen Gegebenheiten zu berücksichtigen. Während in dem zu prüfenden Fall des BGH (ein Anbieter hatte mit dem Ankauf von Edelmetallen „ohne Ankaufgebühr“ geworben) eine unlautere Werbung festgestellt und beanstandet wurde (weil der Ankauf ohne Ankaufgebühr hier branchenüblich ist), zeigt das Beispiel aus dem Textilhandel, dass die Heraushebung eines Produktmerkmals (bei abweichenden Marktgegebenheiten) auch dann zulässig sein kann, wenn es sich auf den ersten Blick scheinbar um eine pure Selbstverständlichkeit handelt (Originalware).

Fazit

Online-Handel und Werbung sind und bleiben im Zweifelsfall ein diffiziles Geschäft. Unsere Hinweise stellen selbstverständlich keine Rechtsberatung dar. Ziehen Sie in fragwürdigen Fällen gegebenenfalls einen fachkundigen Juristen hinzu oder verzichten Sie lieber auf die eine oder andere Formulierung, wenn Sie sich nicht ganz sicher über die Rechtmäßigkeit sind.

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Neues Design bei Twitter

Schon seit ein paar Tagen präsentiert sich der Webdienst in einem neuen Gewand. „Twitter macht sich für Werbekunden schön“, betitelte das der Spiegel, und hat vermutlich recht damit. Das aufgefrischte Design bietet jedenfalls viel Platz für Werbeflächen, Banner und dergleichen. Gleichzeitig könnte das Redesign darauf abzielen, zu anderen sozialen Internetdiensten gleichzuziehen, wie Spiegel-Online unterstellt. Wer bisher schon gute Erfahrungen als Shopanbieter mit Twitter-Usern gemacht hat, könnte in Zukunft diesen Kanal eventuell noch weiter ausbauen.

Neue Werbe Plattform

Denn außer dem Design wird derzeit auch eine neue Werbe Plattform aufgelegt, die es ermöglicht, selbstverwaltete Anzeigen zu schalten. Damit gibt es neben den bisherigen Werbeformen wie etwa Promoted Trends oder Promoted Tweets eine stark erweiterte Marketing-Option. Auf den Seiten von Twitter.com kann man sich das auch bereits ausführlich anschauen: Promoted Products bei Twitter.

Wie das Ganze bei den Nutzern ankommt, steht aber natürlich noch einmal auf einem anderen Blatt. Wie ehedem bei Facebook könnte man vermuten, dass die User zunächst eher zurückhaltend auf Kommerzialisierungsbemühungen reagieren. Ob der normale Shopbetreiber daher gleich bei den Vorreitern sein möchte, der es mit der erweiterten Twitter-Werbung probiert, mag jeder selbst entscheiden. Vielleicht kann es auch sinnvoll sein, sich fürs Erste auf dem Laufenden zu halten und die Erfahrungen anderer Unternehmen abzuwarten.

Zahlen zu Twitter

Die Werbe-Einnahmen von Twitter lagen laut Branchenangaben in 2011 bei ca. 139,5 Millionen US-Dollar. Diese (vergleichsweise) bescheidene Zahl soll vermutlich nun signifikant gesteigert werden. Bei ungefähr 380 Millionen Nutzern weltweit voraussichtlich kein aussichtsloses Unterfangen. In Deutschland beträgt die Anzahl aktiver Twitter-Nutzer allerdings ‚nur‘ ca. 500.000 bis 1 Million, wie der Blog von basicthinking schätzt (siehe hier: „Warum hat Twitter in Deutschland den  Durchbruch nie geschafft?“). Vielleicht auch das ein Grund, die Twitter-Werbung zunächst eher auf die Position 2 oder 3 auf der ToDo-Liste zu setzen.

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Drei kleine Beispiele, wie Sie Retouren wirksam vorbeugen

Retouren sind in der Regel auch für den ehrlichen Käufer ärgerlich, mit Aufwand verbunden und nicht erwünscht. Wo keine böswillige Absicht zu unterstellen ist, kann der Shopanbieter daher darauf setzen, durch eine Optimierung seines E-Shop-Angebots die Retourenquote nachhaltig zu verringern. Eine Ursachenrecherche für häufige Gründe für die Rücksendungen kann dabei helfen, Fehler in der Warenpräsentation, bei Versand und Zustellung sowie im eigentlichen Retourenmanagement abzustellen.

1.       Warendarstellung im Online-Shop

Je besser der Kunde im Voraus weiß, was er im Falle der Bestellung erhält, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass seine Erwartungen beim Öffnen des Versandpakets erfüllt werden. Eine adäquate Produktpräsentation im Shop ist daher auch im Blick auf die Vermeidung von Retouren wahres Gold wert. Produktfotos, die mit dem Verkaufs-Artikel wirklich übereinstimmen sind hier genauso wichtig wie eine möglichst klare Beschreibung der zentralen Artikeleigenschaften.

Noch vorteilhafter ist es, wenn Fotos mit mehreren Produktansichten vorliegen. Dann kann der Kunde schon im Voraus abklären, ob die Anordnung der Kabelanschlüsse beim technischen Gerät optimal zum vorgesehenen Aufstellungsplatz passt oder ob die Rückseite vom ausgeguckten T-Shirt genauso cool ist wie der Front-Aufdruck. Durch detaillierte Produktbeschreibungen, ggf. mit eigenem Datenblatt und/oder einer Anleitung wird ebenfalls dafür gesorgt, dass der Käufer nach Erhalt der Ware nicht aus allen Wolken fällt. Eine hochwertige Warendarstellung im Shop kann also Wesentliches dazu beitragen, dass weniger Produkt-Rückläufer anfallen.

2.       Möglichkeiten zur Artikelspezifikation verbessern

In eine ähnliche Richtung geht der zweite Verbesserungsvorschlag für Ihren Shop: Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit zur individuellen Artikelspezifikation. Je mehr Auswahlmöglichkeiten z.B. zur Farbe, Größe und Zusammensetzung der Artikellieferung bestehen, umso eher erhält der Käufer, was er sucht. Das reduziert die theoretischen Gründe für einen Rückversand und wiegt im Zweifelsfall auch andere „Produktmängel“ auf. Motto: Ich habe zwar nach dem Öffnen des Pakets schnell festgestellt, dass die Textilausführung doch nicht ganz diejenige ist, die ich mir vorgestellt hatte, aber weil die Farbe wirklich (so wie ausgesucht) ganz ausgezeichnet passt, behalte ich den Pullover trotzdem.

Klar ist, dass eine erhöhte Artikelspezifikation eine entsprechende Logistik voraussetzt. Die gute Shopsoftware unterstützt Sie aber bei der Implementierung entsprechender Shop-Optionen im öffentlichen Kundenbereich und in der internen Bestellverwaltung.

3.       Sortiment überprüfen

Das Stichwort Sortimentsgestaltung führt uns auch gleich zum dritten Tipp, wie sich auf Dauer Warenrückläufer minimieren lassen. Denn schlicht und ergreifend kann es natürlich auch an der Qualität eines Artikels liegen, wenn er eine hohe Retourenquote hervorruft. Es empfiehlt sich daher, die Anzahl und den Warentyp der zurückgesendeten Artikel konsequent  zu dokumentieren und regelmäßig zu kontrollieren. Fallen einzelne Artikel oder Produktgruppen bei der Auswertung auf, sollte  gegebenenfalls der Austausch eines  Produkts, des Herstellers oder des Lieferanten in Erwägung gezogen werden.

Retourenanfällige Artikel zu identifizieren und rechtzeitig auszusortieren, ist dabei natürlich nicht nur zur Unkosten-Vermeidung angezeigt, sondern auch im Blick auf das Shop-Renommee nachgerade Pflicht. Eine Verringerung des Retouren-Aufkommens ist in dieser Hinsicht auch ein Kriterium für die Entwicklung der Shop-Qualität insgesamt.

Implementierung ins Tagesgeschäft und langfristige Strategien

Verbesserte Warenpräsentation, das Angebot zur Produktspezifikation und die Identifikation „problematischer“ Produktgruppen, das sind nur drei Beispiele zur aktiven Retouren-Vorbeugung. Sie lassen sich flüssig, Stück für Stück, d.h. während des laufenden Betriebs in das tägliche Shopgeschäft einbauen. Wer noch weitere Ansatzpunkte zur Vermeidung von Retouren sucht, dem sei der folgende Beitrag zur eingehenden Lektüre empfohlen: Strategien zur Retourenvermeidung – Testen lohnt sich. Hier finden Sie eine lange Liste von kundenorientierten, sortimentsorientierten und kommunikationsorientierten bis zu fulfillment- sowie dispositionsorientierten Ansätzen.

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Ein gutes Sortiment ist schon die halbe Miete für den E-Commerce-Erfolg. Jedenfalls sollte man davon ausgehen, dass Ihre planvoll ausgesuchten Produkte, die Sie in ansprechender Qualität zum tollen Preis im Shop-Angebot haben, auch ihre Abnehmer finden. Doch weit gefehlt, wenn Online-User nicht die richtige Shopkategorie anwählen und – trotz Kaufinteresse – nach ein paar Klicks den Laden wieder verlassen. Übersichtliche Shopstrukturen, aussagekräftige Kategorien und eine schnelle Navigation im Shop sind daher unerlässlich. Ihre Shop-Usability (Benutzerfreundlichkeit) steigern Sie zusätzlich durch weitere Shop-Elemente.

Verbessern Sie die Shop-Usability und führen Sie den User zum Produkt

Eines davon ist eine optimierte Suchfunktion. Jeder zweite Shopkunde nutzt integrierte Shopsuchen.  Nach Eingabe eines Begriffs, einer Produktbezeichnung oder eines Markennamens wird der User im Idealfall direkt zu Ihren Shop-Angeboten geführt. Je besser die Suche selbst auf unpräzise Suchanfragen passende Treffer generiert, umso besser für den Shop-Umsatz. Eine leistungsstarke Suchtechnologie kann hier wichtige Pluspunkte nicht zuletzt im Vergleich zu anderen Anbietern darstellen. „Hier finde ich immer so schnell, was ich gesucht habe. Hier kann ich öfter einkaufen.“

Suchfunktionen gut platzieren

Durch eine komfortable Shopsuche erleichtern Sie den Verkaufsabschluss daher enorm. Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich. Wenn er nicht nur das gewünschte Produkt, sondern auch die Suchfunktion erst lange suchen muss, können Sie es auch gleich sein lassen. Präsentieren Sie die Suchmaske daher an einer gut ersichtlichen und schnell erreichbaren Ecke auf der Webseite. Um Ihr Suchangebot zu finden, sollte der User weder scrollen müssen noch die Lesebrille herauskramen, um seine Eingaben im kleinen Textfeld zu erkennen.

Synonyme und andere Feinheiten

Besonders sinnvoll und komfortabel ist es selbstverständlich, wenn sich Ihre Shopsuche auf Wortähnlichkeiten und Rechtschreibkorrektur versteht. Wer ausversehen „Waschmashine“ eingibt, sollte natürlich trotzdem Ihre einschlägigen Produkte angezeigt erhalten. Und wer nach „Bildschirm“ sucht, sollte vielleicht Ihre Artikel auch dann aufspüren können, wenn Sie diese unter „Monitore“ in Ihrem Online-Katalog führen. Automatisch generierte Vorschläge zur Weitersuche können ebenfalls eine zweckdienliche Unterstützung sein.

Beste Ergebnisse bereits mit kleinem Budget

Stellt sich die Frage nach den Kosten. Auch ohne teure Spezial-Lösungen lässt sich viel machen. Professionelle Shopsysteme bringen bereits hochwertige Suchfunktionen mit. Hier kommt es dann vor allem darauf an, die vorhandenen Möglichkeiten bestmöglich im eigenen Webshop umzusetzen. Also zum Beispiel die genannten Punkte:

• Gut sichtbare Platzierung in der Menüstruktur
• Ansprechendes und hervorgehobenes Design
• Angenehme Schriftgröße, Suchfeld nicht zu klein
• Evtl. separater Hinweis auf die Suchfunktion

Fazit

Schauen Sie sich Ihre Startseite und die Produktseiten im Webshop mit dem Blick des Users an. Springt Ihre Suchfunktion sofort ins Auge? Ist Sie auf jeder Seite an derselben Stelle integriert? Wenn Sie Ihre Artikel nicht nur im Online-Katalog einstellen möchten, sondern auch dafür sorgen, dass sie von Kunden zügig gefunden werden, sollten Sie ein großes Interesse an einer guten Shop-Usability und einer optimalen Platzierung der Shopsuche haben.

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Beschluss zum Datenschutz in sozialen Netzwerken

Nachdem schon seit längerem Unklarheit in Bezug auf die Verwendung von datenschutzrelevanten Plugins von sozialen Netzwerken im Internet bestand, haben die Aufsichtsbehörden für den Datenschutz in einem zweiseitigen Papier nun gleich ein ganzes Bündel an wichtigen Aussagen getroffen.

Eine der zentralen Feststellungen lautet:

„Das direkte Einbinden von Social Plugins, beispielsweise von Facebook, Google+ oder Twitter, in Websites deutscher Anbieter, wodurch eine Datenübertragung an den jeweiligen Anbieter des Social Plugins ausgelöst wird, ist ohne hinreichende Information der Internetnutzerinnen und -nutzer und ohne ihnen die Möglichkeit zu geben, die Datenübertragung zu unter-binden, unzulässig.“

Das Recht auf informationelle Selbstbestimmung

Argumentationszentrum der Erläuterungen ist das Recht auf informationelle Selbstbestimmung. Demzufolge gilt im Bereich von Datenerhebungen grundsätzlich im Internet:

• Generell herrscht das Einwilligungsprinzip
• Es besteht Anspruch auf Auskunft, Berichtigung und Löschung von Daten
• Verfahren zur biometrischen Gesichtserkennung sind ohne Einwilligung unzulässig
• Personbeziehbare Profilbildung ohne Einwilligung ist nicht statthaft

Der gemeinsame Beschluss der obersten Aufsichtsbehörden für den Datenschutz im nicht-öffentlichen Bereich datiert vom 8.12.1012. Den genauen Wortlaut können Sie hier in einer PDF-Version auf den Seiten des Bundesbeauftragten für den Datenschutz und die Informationsfreiheit (BFDI) nachlesen: Datenschutz in sozialen Netzwerken.

Folgen für den Shopbetreiber

Die konkreten Folgen und Auswirkungen für Shopbetreiber, die Social Plugins verwenden, sind unabsehbar. In Schleswig-Holstein werden bereits rechtliche Verfahren gegen Webseitenanbieter betrieben. Auch der Düsseldorfer Kreis findet klare Worte für Anbieter deutscher Websites mit entsprechenden Plugins:

„Sie laufen Gefahr, selbst Rechtsverstöße zu begehen, wenn der Anbieter eines sozialen Netz-werkes Daten ihrer Nutzerinnen und Nutzer mittels Social Plugin erhebt. Wenn sie die über ein Plugin mögliche Datenverarbeitung nicht überblicken, dürfen sie daher solche Plugins nicht ohne weiteres in das eigene Angebot einbinden.“

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Tipp 1: Single Customer Experience plattformübergreifend

Als Anbieter eines mobilen Webshops wissen Sie nicht, ob Shopbesucher via Handy, Tablet oder als normaler Desktop-Nutzer auf Ihre Webseiten gelangen. Jeder dieser Nutzer navigiert unter anderen Voraussetzungen und mit anderen Hilfsmitteln durch Ihren Shop: Maus am Desktop, Finger oder Daumen bei Tablet und Mobiltelefon. Ideal wäre es, wenn Ihre Shopseiten so gestaltet wären, dass die Shopnavigation plattformübergreifend identisch oder zumindest ähnlich verläuft: „Single Customer Experience“ kann sich langfristig als Conversions-steigernd erweisen.

Tipp 2: Personalisierung

Wiederkehrende Besucher freuen sich eventuell, wenn Sie auf einmal bereits vorgenommene Suchen in Ihrem Webshop erneut zugreifen können. Wird zum Beispiel das Lieblingsprodukt, das der Kunde öfters bestellt, bereits auf der ersten Seite präsentiert, verkürzt das die Conversion-Pfade maßgeblich.

Tipp 3: Gefüllte Warenkörbe muss man nicht wegräumen

Hat ein Kunde bei einem Shopbesuch bereits einen Warenkorb gefüllt, dann aber vor Verkaufsabschluss die Seite wieder verlassen, kann das der Shopbesitzer auch als gute Gelegenheit zum Extra-Service auffassen. Bieten Sie die Option zum Speichern von Warenkörben an, damit Kunden beim nächsten Seitenaufruf einfach munter weiter bei Ihnen einkaufen. Wenn auch dieses Angebot plattformübergreifend möglich ist (Desktop  und Mobile) kann das ein zusätzliches Plus für die Conversionsrate darstellen.

Tipp 4: Halten Sie Kunden an der Kasse nicht unnötig auf

Formulare für Adresseingaben (etwa an der Kasse) aber auch sonstige Formulare sollten stets so kurz und knapp wie möglich sein. Jeder Zwischenschritt vor der gewünschten Conversion ist ein potentieller Absprungpunkt. Halten Sie daher Ihre Kunden weder an der Kasse noch bei sonstigen Formularen länger auf, als das der Conversion-Vorgang an sich erfordert. Oder wollen Sie im Supermarkt vor dem Bezahlen erst noch eine lange Marketingumfrage über sich ergehen lassen?

Tipp 5: Navigationsinformationen oben auf der Webseite platzieren

Anders als am Desktop-PC ist es für den  mobilen Nutzer einfacher, wenn Menü-Informationen am oberen Bildschirm-Rand angezeigt werden als klassisch auf der linken Seite. Das gilt insbesondere für Formularfelder, die per Zoom geöffnet werden. Shopbesucher wissen dann auch noch beim Ausfüllen von Formularen, wo Sie sind. Und wer gut im Bilde ist, bringt auch den Verkaufsabschluss schneller über die Bühne.

Tipp 6: HTML5 macht vieles einfacher

Durch die Verwendung von HTML5 kann der Shopbesitzer seinen Nutzern manche Vereinfachungen bieten. Sind für das Ausfüllen von Formularen zum Beispiel längere Zahlen-Eingaben erforderlich (etwa bei Telefonnummern) lässt sich per HTML5 die erleichterte Eingabe mit Zifferntasten anbieten. Der mobile Nutzer braucht folglich weniger Zeit, um sich mit dem lästigen Formular herumzuschlagen. Folge: siehe Tipp 4 und Tipp5.

Tipp 7: Machen Sie gute Vorschläge

Noch bequemer hat es der Kunde selbstverständlich, wenn Sie ihm bei der Dateneingabe mit passenden Vorschlägen unter die Arme greifen, die er nur noch anzuklicken braucht. Das kann die automatisch erstellte Postleitzahl bei der Adresseingabe sein. Das können weitere Auswahlmenüs, Drop-Down-Listen und Check-Boxen an den verschiedensten Stellen im Verkaufsprozess sein. Wann immer der Besucher statt Buchstaben zu Tippen nur zu Klicken braucht, ist das ein Gewinn.

Tipp 8: Bieten Sie Direktanrufe an

Der mobile Shopbesucher mit dem Mobiltelefon hat die schnellste Verbindungsmöglichkeit zu Ihnen ja schon in der Hand. Was läge näher, als ihm die Option zum kurzen Telefonanruf optisch hervorgehoben anzubieten. Verwenden Sie Click-to-Call Symbole, um Kunden zum Direktanruf zu animieren. Der Schritt zum positiven Abschluss im Conversion-Prozess liegt dann nur noch einen freundlichen Wortwechsel weit entfernt.

Die acht Google Tipps für mobile Conversions finden Sie hier. Benötigen Sie Shop Seo? Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Die Ankündigung erfolgte im Google Adwords Blog Ende November 2011: Nachdem in den Vereinigten Staaten das Schalten von Anzeigen mit Bild und Preis bereits seit einiger Zeit angeboten wurde, kommt die Option nun auch nach Europa. Folgende Features sind mit den Produktanzeigen verbunden:

• Bilder hinzufügen
• Preise anzeigen lassen
• Einbindung in das Google Merchant Center

Eine neue Variante von Adwords Produktanzeigen

Genau genommen handelt es sich bei den neuen Adwords Anzeigen um eine ergänzte Spielart der bereits bekannten Produktanzeigen. Allerdings gibt es neben dem äußeren Format auch einige weitere Unterschiede bei der Anzeigenerstellung (siehe unten). Prinzipiell hat Google offensichtlich in Amerika gute Ergebnisse mit den Anzeigen erzielt. Dort wurde eine längere Beta-Phase durchgeführt.  „Dabei haben wir die Erfahrung gemacht, dass Nutzer mit doppelt so hoher Wahrscheinlichkeit auf eine Anzeige mit Produktinformationen klicken“, heißt es im Google Blogpost. Nicht zuletzt deshalb dürfte die neue Möglichkeit jetzt auch für weitere Suchräume eröffnet werden.

Die Unterschiede zu normalen Adwords Anzeigen

Adwords Anzeigen mit Produkterweiterungen gibt es schon länger. Außer Foto und Preisangabe unterscheiden sich Adwords Anzeigen mit Produktinformationen im Vergleich zu anderen Formaten aber auch darin, dass sie nicht zwingend keywordbezogen sind und keine Anzeigentexte enthalten müssen. Bei Freischaltung erfolgt eine automatische Werbe-Einblendung, sobald das jeweilige Produkt aus dem Google Merchant Center mit einer Sucheingabe übereinstimmt.

Auf diese Weise können also Shopbetreiber das komplette Sortiment ohne großen Aufwand in eine Adwords Kampagne einbinden. Alle Details zur Nutzung von Adwords Anzeigen mit Produktinformationen sowie zu den Unterschieden zu anderen Anzeigen mit Produkterweiterungen finden Sie hier in der Google Adwords Hilfe.

Fazit

Die neuen Google Adwords Anzeigen mit Produktinformationen bieten eine interessante Erweiterung für Shopbetreiber, um auf Ihre Angebote aufmerksam zu machen. Derzeit ist die mögliche Anzahl von Inserenten allerdings begrenzt. Wenn die ersten Testläufe auch in Deutschland, Frankreich und in Großbritannien erfolgreich verlaufen, dürfte das Angebot früher oder später auf weitere Gebiete ausgedehnt werden.

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Nicht nur für Geo Tagging und lokale Suchmaschinenoptimierung werden auf der Website eingebundene Landkarten von vielen Unternehmen und Shopbesitzern gern genutzt. Shopbetreiber, die mit der Google Maps API arbeiten, müssen sich ab Anfang 2012 auf Nutzungsgebühren einstellen. Nachdem der Dienst lange Zeit von Google kostenfrei zur Verfügung gestellt wurde, denkt man jetzt in Mountain View über eine allmähliche Monetarisierung nach.

Entwarnung für kleine Shopbetreiber

Die Preise sind gestaffelt und werden fällig je nach Variante ab 25.000 oder 2.500 Zugriffen (pro Tag). Wer unter diesen Zahlen liegt, bleibt vorerst ungeschoren. Ob kleinere Online-Shops und Webseiten diese Zugriffszahlen erreichen? Zur probeweisen Messung wird eine eigene technische Lösung bereitgestellt (s.u.). Für eine Webeinbindung an einer Stelle, die weniger häufig frequentiert wird, ändert sich zunächst also nichts. Seitenbetreiber mit einem kostenpflichtigen Aufkommen haben zudem die Möglichkeit, vorsorglich für eine künstliche Limitierung zu sorgen.

Geo Tagging und lokale Suchmaschinenoptimierung flexibel organisieren

Shopanbieter haben insofern unterschiedliche Optionen, um sich auf die Neuerungen einzustellen. Wer die Google Maps API im Kontext von lokaler Suchmaschinenoptimierung oder in Verbindung mit Geo Daten nutzt, sollte gegebenenfalls frühzeitig umsteuern. Schließlich ist auch nicht ausgemacht, dass die jetzt festgelegten Grenzen dauerhaft Bestand haben. Größere Shops sollten eine interne Kosten-Nutzen Abwägung vornehmen. Wurden in der Vergangenheit positive Erfahrungen mit der Einbindung von Google Maps gemacht, können sich natürlich auch die API-Gebühren rechnen.

Google API Console mit genauen Messdaten

Wer neben dem Online Shop zum Beispiel einen stationären Fachhandel betreibt, sollte sich nun Klarheit darüber verschaffen, wie häufig und mit welchem Erfolg eine angebotene Routenempfehlung in der Web-Präsenz in der Vergangenheit genutzt wurde. Für die genaue Messung Ihrer Maps Zugriffe steht die Google APIs Console bereit.

Jetzt mit der Evaluation beginnen

Lohnt sich das? An dieser Stelle zeigt sich wieder, dass ein regelmäßiges Controlling und eine detaillierte Webshop-Analyse immer nützlich ist. Wenn Sie bereits über entsprechende Tools verfügen und regelmäßige Auswertungen erstellen, können Sie schnell und auf einer belastbaren Zahlenbasis reagieren. Falls nicht vorhanden, könnte die Einführung der neuen API Gebühren ein Anlass sein, um jetzt mit professionellen Shop-Auswertungen zu beginnen.

Können wir Sie als Shopware SEO Agentur beraten? Auf www.arboro.de finden Sie die passenden Informationen.